햄버거도 AI가 필요해
미 햄버거체인 웬디스는 구글과 협력하여 AI 챗봇을 개발하고 있다. 드라이브 스루에서 고객 주문을 맡기기 위해서다. 이름은 웬디스 프레시 AI라고 지었다. 오하이오주 콜럼버스에서 6월경 첫선을 보일 예정이다.
비록 챗봇이라고 불리지만 유명한 서비스 챗GPT나 빙AI하곤 조금 다른 제품이다. 월스트리트 저널은 9일(현지시간) 고객이 AI에 음성으로 주문할 수 있지만 응답은 화면에 글자로 나온다고 보도했다. 일단 주문받으면 매장 내 조리사들에게 보고한다. 음식이 준비되면 고객은 받을 수 있다. 실현된다면 챗봇이 현실 세계에서 일하는 선구적인 사례가 될 것이다.
웬디스 프레시 AI는 구글 클라우드의 생성형 AI와 대규모 언어 모델(LLM)로 구동한다. 지난 몇 년 동안 구글은 인공지능 분야에서 실력을 키웠다. GLaM, PaLM, LaMDA 등 다양한 인공지능 기술을 개발했다. AI는 방대한 자료를 학습해 복잡한 문장과 지적 개념을 이해할 수 있었다. 이제 인간과 유사한 글을 쓰는 수준이다. 구글 챗봇 바드를 구동할 때도 자사 인공지능 기술이 기반이 된다.
LLM은 새로운 데이터를 제공하면 학습할 수 있다. 이번 개발 과정에서는 음식 주문에 관한 정보들을 입력해 훈련했다. 웬디스는 고객이 원하는 음식을 맞춤형으로 주문할 수 있다. 가능한 메뉴 조합이 수십억 개에 달한다. 오해를 줄이고 정확히 주문받기 위해 세부적인 사항까지 입력했다. WSJ에 따르면 고유 단어부터 고객이 주로 사용하는 약어까지 학습하는 과정을 거쳤다. 주니어 베이컨 치즈버거를 뜻하는 'JBC'나 다양한 음식을 묶은 상품명 '비기 백' 등이 예시다. 밀크셰이크는 공식 제품명인 '프로스티' 외에 일반 명사로 불러도 알아듣는다. 단지 메뉴만 잘 인식하는 게 아니다. 주문자에게 일일 특별식을 제안하거나 자주 묻는 질문도 대답하는 기능까지 구현했다.
웬디스 프레시 AI는 헛소리하거나 타사 제품을 요구하는 장난 주문을 받지 않도록 설계했다. 회사의 사업 문화를 학습하고 논리적 대화를 하는 안전장치를 달았다. 토드 페네고르 웬디스 CEO는 WSJ에 "대화에 능숙할 것이다"며 "고객은 직원과 이야기하고 있다고 느낄 것이다"고 밝혔다.
내부에서 실험한 결과만 보았을 때 준수한 성능을 보여줬다. 케빈 바스코니 웬디스 CIO는 WSJ에 "최소한 고객 응대 직원만큼 뛰어나며 평균적으로 더 나은 수준일 것이다"고 말했다.
웬디스는 AI가 드라이브 스루 주문을 빠르게 처리하길 기대한다. 드라이브 스루는 웬디스 판매의 75~80%를 차지하는 핵심 사업이다.
챗봇 기술이 순조롭기만 한 것은 아니다. 토마스 쿠리안 구글 클라우드 CEO는 "차를 세우고 말하는 드라이브 스루는 AI에 별것 아니라고 여길 수 있다"며 "사실은 고난도 문제 중 하나다"고 설명했다. 과제가 AI에 어려운 이유로 차량 음악, 어린이 소음, 주문 중 변경 사항 등을 꼽았다.
웬디스는 AI가 계획대로 작동한다는 가정하에 다음 달 오하이오주 지점에서 처음 도입한다. 성공적으로 운영된다면 향후 몇 달 동안 더 광범위한 지역에 적용할 수 있다.
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